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提供の背景 |
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90年代後半から急速に成長しているコールセンタ市場(*3)においては、従来より顧客からの注文や問合せ等の電話を受けるインバウンド業務が主体でしたが、昨今CRM(*4)が注目され、顧客リストをもとにコールセンタから顧客へ電話するアウトバウンド業務が拡大しつつあります。このようなアウトバウンド業務は、商品案内、督促、アンケート調査等に活用されますが、顧客が不在のことが多く手操作では効率が悪いため、顧客データをもとに自動発信するダイヤラー装置が必要になっています。
一方、アウトバウンド業務は、キャンペーン毎に実施される等業務量の変動が大きいため設備の稼働率が低く、またダイヤラー自体が高価である等の課題がありました。これら課題を解決するため、NTT
Comと川鉄情報システムは、共同でコールセンタ向けに本サービスを提供することとしました。 |
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| 2． |
サービス概要 |
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本サービスは、コールセンタにおいてダイレクト・マーケティング等のアウトバウンド業務を行なう際に必要なプレディクティブ発信(*5)機能を提供するサービスです。
NWDでは、サーバにてオペレーターや回線の空き具合、応答状況等を判断することで顧客データに基づき効率的に発信していくことが可能となります。例えば、発信しても応答の無い場合や空き番号となっていた場合は、オペレーターへ接続せずシステム内でかけ直すリストに登録したり、エラーリスト出力の処理等を行ないます。なお、NWDの利用においては、ユーザのコールセンタ内にNWDのプログラムを動作させるサーバを設置し、保有する顧客データをもとにオペレーターのPC画面をカスタマイズします。運用管理・支援センタでは、日々の利用状況を把握したり、ユーザの要請により遠隔で操作支援を行います。
本サービスの利用により、従来設備投資が膨らみがちなコールセンタにおいて、既存のインバウンド業務で利用していたPBX、回線、電話機、オペレーター用PC、録音装置等のインフラを共用しアウトバウンド業務に活用することで、少ない投資でオペレーターの生産性を向上することが可能となります。システム構成は別紙1及び別紙2のとおりです。 |
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＜主な特徴＞
（1） ASPサービスとして利用することにより、初期投資を抑えリスクが少ない
（2） インバウンド業務のインフラを共用でき、初期投資を更に抑えることが可能
（3） 複数の拠点に分散したコールセンタをネットワークで結ぶことにより、一つの顧客データベースをもとに複数の拠点から同時に業務が可能
（4） PC画面のテンプレートを準備しており、カスタマイズ時間を大幅に短縮し迅速に業務の開始が可能
（5） ユーザが保有する顧客データベースと容易に連携できる他、電話応対結果を電子メールでバックヤードへ自動配信するワークフロー機能等付加価値を提供
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料金 |
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月額基本料金（10万円）及び利用料金
※利用料金は、各オペレーターがシステムにログインした時間により算出し、利用時間に応じたボリュームディスカウント(最大50％OFF)を適用します。
＜例＞
50席程度の標準的なセンターの場合の1時間あたり利用単金 160円/席程度
また、サービス利用には、NWDサーバ、PC等の設置が必要です。 |
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| 4． |
両社の役割 |
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本サービスは、NTT Com及び川鉄情報システムが共同で開発し、NTT Comが運用状況を管理する運用管理センターを、川鉄情報システムがヘルプデスクの運用支援センターを運営します。 |
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販売・提供形態 |
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NTT Com、川鉄情報システムが、それぞれ販売・提供します。併せて、コールセンター機器ベンダー等を代理店として販売します。なお、ASPサービスのほかにライセンスによる販売も可能です。 |
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提供開始時期 |
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平成13年5月2日 |
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利用ユーザ |
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株式会社NTTソルコ他大手テレマーケティング会社が本サービスの利用を予定しています。
また、今後の主要なターゲット・ユーザとしては、テレマーケティング会社、既にインバウンド業務のコールセンタを有する金融業、サービス業等の企業を想定しています。 |
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今後の展開 |
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今後PBX等設備を持たない全国のSOHO拠点でもNWDを利用できるASPサービスを検討していきます。
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| (*1) |
ASP:Application Service Providerの略。アプリケーションソフトを顧客にレンタルする事業者 |
| (*2) |
ネットワークダイヤラー(NWD):NTT Comの登録商標です |
| (*3) |
2001年度は2200億円の市場見込み（出典:ミック経済研究所） |
| (*4) |
CRM:Customer Relationship Managementの略。顧客データベースをもとに、顧客のニーズにきめ細かく対応することで企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと |
| (*5) |
プレディクティブ発信:オペレーターや回線の空き具合、応答状況などを判断し効率的に発信すること。手操作で直接呼出す形態に比べ一般に2〜4倍程度生産性が向上 |
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