|
Customer Relationship Managementの略で、企業が顧客との間に長期的な関係を築くことで自社の競争力を高めていく経営手法のことです。顧客と接点のあるすべての部門で顧客情報やコンタクト履歴を共有・管理し、顧客とのコミュニケーションを最適化して、取引の維持・拡大に繋げようという概念です。
CRMを実現する情報システムの中心は顧客情報データベースであり、顧客の属性や取引内容を格納して管理します。このデータベースを中心に、コールセンターにおけるCTIシステムやSFAシステムなどを統合し、一連の顧客管理に関わる業務を、効率的、効果的に行うためのシステムをCRMシステムと呼んでいます。
CRMを取り巻く環境は、お客様企業の投資がさらに選別的になること、顧客ニーズや商品の寿命がますます短くなりマーケティングサイクルも短縮すること、24時間×365日がビジネスタイムになりサプライチェーンとのリアルタイム連携が求められること、ブロードバンドや携帯端末の普及・高度化で個人のコミュニケーションパワーが飛躍的に増大することなど、今後数年間でさらに変化していくと考えられます。
このような状況の中で、当社は、お客様企業のCRMが競争優位であり費用対効果が納得できること、ビジネス変化に迅速に対応できること、ソリューションの品質が高く、継続性、発展性、先進性があることを目標として、以下を実践していきます。
| （１） |
「先進海外製品」と「自社開発製品」のベストミックスにより、お客様ニーズへの迅速かつ細やかな対応と高い保守品質の実現とともに、提供価格の抑止を目指します。 |
| （２） |
ソリューションの「継続性・発展性・先進性」の確保により、機能の拡張・追加によるシステムの継続的発展と現行システム資産継承によるコスト抑止を実現するとともに、従来コールセンターから新時代に向けたCRMへの継続的発展をサポートします。 |
| （３） |
当社CRMソリューション事業部は、現在、社員約100名の体制ですが、その約1/4を商品の開発･保守に当てて技術体制を充実させるとともに、当分野の関連基本特許の取得を含め、自社の生み出す市場価値によって収益を高めていきます。 |
【 納入実績 】
＜コールセンター/コンタクトセンターシステム：約80システム＞
・ 金融（都市銀行、地方銀行、消費者金融）
・ 保険（生命保険、損害保険）
・ カード
・ 通信キャリア
・ テレマーケティングエージェンシー
・ 製造業（食品ほか）
・ 流通ほか（電子機器販売ほか）
＜データベースアプリケーションシステム：約100システム＞
・ 金融（都市銀行、地方銀行）
・ 製造業（自動車、電機、建築資材、食品ほか）
・ 流通（商社、電子機器販売ほか）
・ サービスほか（メディアサービス、コンテンツサービスほか）
【 CRMソリューション事業部の売上実績および計画 】
当社は、90年代初めからコールセンターシステム構築サービスに参入しました。従来からの主力製品は、CTIミドルウェアとコールセンタープリケーションを併せ持った「EDGE」で、約70システムの導入実績があります。昨年より、自社開発製品としてCTIミドルウェア製品「NubMaster」、アウトバウンドコールセンター製品「SoftDialer」、電話、FAX、e-mail、Webに対応したマルチチャネルコンタクト製品「CRPalette」、NTTコミュニケーションズ㈱との共同開発製品「ネットワークダイヤラー」の販売を開始しました。また、先進海外製品としてネットワーク型コールセンター製品「ICM」、コンタクトチャネルの統合的管理とバックオフィス連携に強みを持つ「AEM」の販売も開始しております。
他方、データベースの構築・活用のためのツールとして、分散した複数データベースから必要なデータを抽出する機能に優れたデータマート構築ツール「Sagent」および各種分析機能に優れた「BusinessObjects」を用い、お客様ごとのアプリケーションを含めてご提供しています。｢Sagent｣については、国内トップのリセーラであり、約100システムの納入実績があります。
| （１） |
EDGE（英AIT社製品） |
| （２） |
NubMaster（自社製品） |
| （３） |
CRPalette（自社製品） |
| （４） |
SoftDialer（自社製品） |
| （５） |
ネットワークダイヤラー（NTTコミュニケーションズ㈱との共同開発製品） |
| （６） |
ICM（Cisco Systems社製品） |
| （７） |
AEM（米AVAYA社製品） |
| （８） |
Sagent（米Sagent Technology社製品） |
| （９） |
BusinessObjects（米BusinessObjects社製品） |
■用語説明
| ・ |
コールセンター：顧客からのクレームや商品の問い合わせを行う専用窓口 |
| ・ |
コンタクトセンター：コールセンターが電話を使った窓口であるのに対して、FAX、電子メール、インターネット、モバイル端末等、さまざまな窓口を使ったもの |
| ・ |
CTI（Computer Telephony Integretaion）：コンピュータと電話の統合 |
| ・ |
SFA（Sales Force Automation）：営業活動を効率化させるためのしかけ |
| ・ |
サプライチェーン：メーカーから小売または消費者までの実際のモノ（製品）の流れ |
| ・ |
ブロードバンド：多量のデータ送受信ができる回線のこと。ブロードバンドの普及によりインターネットで提供されるサービスが、テキストや静止画像から音楽や高画質の動画などへ変化する |
| ・ |
ミドルウエア：コンピュータを動かす基本ソフトウエアと業務処理の目的で作られたアプリケーションソフトウェアの中間に位置し、特定の機能やサービスを提供するソフトウエアの総称 |
| ・ |
アウトバウンド：コールセンター、コンタクトセンターに入ってくる情報をもとに、企業側からさまざまな情報を発信する機能 |
| ・ |
コンタクトチャネル：電話、FAX、電子メール、インターネット、モバイル端末等、顧客と企業との間のさまざまな情報交換手段 |
| ・ |
データマート：蓄積された情報を戦略的に活用するという概念のもとに集められたさまざまな情報を、目的に適した形で収集・分析するしくみ |
|
|
